而在流量不限量套餐里,运营商又开始“挖坑”了,即用户的流量不限了,但是网速会限制,当用户的4G流量超过20GB以后,系统会将用户的网速限制在1MB以下,这意味着用户使用完10GB流量后,要想跟之前一样放肆的看1080P的视频内容是看不了的,卡顿会成为常态,而超过100GB以后,网速将会降至128Kbps。正常情况下,用户不会每个月的流量超过20GB/100GB,但运营商的这种做法,就像一把“闸子”,看个视频卡的看不了,那用户还看什么呢?流量不限制了,但是没网速的时候反而更伤害用户体验。
为何运营商在用户层面的口碑并不太好呢?归根结底,就是运营商经常给用户“挖坑”,比如早期的彩铃收费,有的时候系统会将彩铃费用默认算在套餐里面;不合理的推销,三四个运营商的推销员打电话过来咨询用户是否需要安装宽带,实际上用户早就跟第一个客服沟通过是否愿意安装问题,可后续总会有客服打电话/垃圾短信通知用户是否需要安装宽带,运营商之间的KPI,却对用户造成了骚扰;还有就是一些客服服务态度傲慢。
对于运营商来说,未来挑战的地方在于,在保证提速降费的情况下,如何提升用户体验,不让用户花冤枉钱,运营商各个地区的规则都不太一样,这就导致每个地区都会有相关的计费规则、服务规则,这种时候很难保证同一种服务体验,体现在用户身上的就是,服务质量参差不齐。
运营商本身就是公共服务,它既承担着商业公司的责任需要赚钱和盈利,同时也承担着公共服务因素,一旦其费用过高的话,就意味着用户要遭殃了。运营商需要做到的是,既要解决自身成本问题,同时好要让自己赚钱,这里面看似是矛盾部分,但却是运营商不得不为之的事情,天平向任何一方倾斜都是不利的。
长期来看,中国移动、中国电信、中国联通的机会还是很大的,随着智能手机的普及以及其他各类智能设备的崛起,没有运营商的赋能,其他都是空谈。而在流量经营的道路上,运营商还有很多的路要走,最重要的是,应该适当抛弃路径依赖,走出舒适区,努力提升用户体验,少给用户“挖坑”。
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