阿桂小语:服务态度的要求|67

2018-6-27

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核心提示:服务应该跟商品是一体的,提供商品的过程,就是服务的过程,对于有些商家来说,服务本身就是主要的交易内容。而对于购物中心来说,其商业模式的本质是在经营顾客,因此,对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况,都必须有效监督与管控。

昨天我们讲了《商业运营如何在资管时代打造自己的核心竞争力》主题的第66篇内容,即商品的严格管控,今天我们来谈一下商户应该遵守的基本管理要求的第四条??服务。

4、服务

服务应该跟商品是一体的,提供商品的过程,就是服务的过程,对于有些商家来说,服务本身就是主要的交易内容。比如像餐饮,它的交易内容一半是实体商品,一半是服务。而像休闲娱乐业态,它所交易的很可能就是纯服务。

现在我们越来越重视顾客的购物体验,体验是顾客在整个消费过程中的感受,这里面服务占了相当大的比例。

而且在实体商业中,整个体验过程往往服务是最难保证的,因为物理环境是固化的,很容易进行设计和控制,而绝大多数服务是需要由人来传递的,由于人是活的,他的心态和情绪都会影响到服务的提供,所以要想把人的服务保持在一定品质和稳定状态中是很难的。

中国人有一种特别奇怪的心态,很多人会把提供服务与自己的人格联系起来,他会认为提供最低限度的服务就可以了,如果进一步提供细致贴心的服务,他就会认为这是有损自己人格的事。

比如如果到过国内很多城市的话,你就会发现有些城市的服务人员是不会笑的,而且这种现象不是个例,而是整个城市都是如此。其中,餐饮业体现的最明显,你看到的几乎都是讨债脸。

这个跟在日本看到的情况截然不同,日本人的服务是发自内心的,他会以服务为荣,以为人提供服务为乐趣。

但是日本企业到了中国,用上中国员工之后,他的服务品质也是很难保证的,我就吐槽过某知名日系品牌的服务。当然,最近我看他的服务提升了很多,这个可能跟个别人员的调整有关,但是总的来说,他想在中国持续保持稳定的高品质服务是有难度的。

如果是国内品牌,又是代理商操作,那服务问题就会更多,所以在商场中,运营人员巡场的一个重要内容就是监督商户工作人员的服务。

另外一个在服务中容易出现问题的是退换货,按照现代商业理念,商家是要做到无因退货的,在欧美国家这种理念从一百多年前百货业态诞生就开始了,一直延续到今天,甚至很多商场都不设置退货的时间门槛,你随时可以退。

在中国,法律对退换货是有明文规定的,但是由于国人普遍短视,只看中眼下一点蝇头微利,对客户长期关系的建立和维护,并不是很在意,所以即使有点质量瑕疵,只要不严重,商家就不愿意给客户退,这个就很容易引起顾客跟商家之间的摩擦,甚至造成客户对整个商场形成负面的评价。

比如前几天,我在逛一家快时尚店铺,路过收银台时,隐约听到收银员向顾客说了一句:这个包是售后不调不换的。他可能自己都没底气,所以语气都是嘀嘀咕咕的。

我猜想这款包可能质量是没问题的,但是由于设计缺陷导致退换率很高,店长出于小心机,就让店面限制顾客退换,这实际上是跟消费者保护法有冲突的,这样就预设了跟商家冲突的隐患。

对于购物中心来说,其商业模式的本质是在经营顾客,因此,对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况,都是不允许出现的。

而要想对此有效监督、有效管控,就必须有管理权,因此,在合同中就必须要跟商户约定,其经营必须遵守商场管理制度,如因商家服务不当造成商场损失的,商场有权解除合同,并向其追讨损失。

(明日待续)

备注:本文内容仅为作者主观观点,不作为任何形式的法律依据。

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