“零售业不存在所谓的甲方乙方，只有一个绝对甲方??消费者”

作者：李子晨

就在几年前，购物中心和品牌商的“交手”还多是分列甲方乙方两端，关切着自身利益，或签约合作，或入住联营。但随着市场竞争格局的变化，以及消费者消费意识、消费方式的变化，这两大甲乙方达成了一个共识。

“零售行业并不存在所谓的甲方乙方，只有一个绝对的甲方，那就是消费者，服务好消费者才是行业存在的核心价值。”在以“连接新商业生态，构建新消费平台”为主题的“新消费论坛??2018中国购物中心与连锁品牌发展峰会上，中国连锁经营协会会长裴亮的一席话点明了在新消费时代洞察消费者的需求的重要性，而影响消费者决策，让消费者与购物中心和品牌走得更近的也有了相应路径。

基于此，中国连锁经营协会与尼尔森合作首次发布了《中国购物中心消费者指数》。“数据显示，中国成年人每天在数字设备上花费的时间超过6.8小时，聚焦‘今日’消费者，我们发现他们也可称为‘互联消费者’。”尼尔森商业地产研究及尼尔森大学副总裁董春梅会上解读报告时说，他们平均年龄比常规消费者年轻5岁，家庭平均收入比常规消费者高出52%，消费意愿从基本消费向品质生活消费转移。“互联消费者代表中国最为现代的消费者，将贡献未来十年80%的消费增长，到2025年前，可贡献额外2亿消费总量。”

而解读2017年中国购物中心消费者指数，董春梅表示，当前购物中心的主力贡献者以25～39岁、女性、一二线城市和中高家庭收入消费者为主，上海和北京带动华东、华北地区购物中心总指数领先全国，同时，奥特莱斯及都市型购物中心备受青睐。

报告也显示，2017年全国购物中心较高的光顾指数令人满意，但粘性指数明显落后于光顾指数，当前消费者逛购物中心或购物更追求速战速决。同时，消费者在购物中心消费意愿仍待激发，消费转化率指数高，消费额指数却表现较弱。因此，未来购物中心的主战场是消费者忠诚度和粘性的争夺，购物中心应持续保持品牌升级和业态创新，激发消费者更强烈的消费意愿和行为。

“消费者对购物中心的期望随着竞争加剧而变得更加不确定，购物中心需要持续监测消费者的期望变化并精益提升客户体验，才能真正把握住消费者。”董春梅说，在消费者对于购物中心不同业态的未来期望调研中，目前零售类，餐饮类，商超类在购物中心的配置都几近饱和，消费者对这些业态在未来购物中心的消费意愿均有不同程度的下降，而对休闲娱乐、生活服务、亲子儿童业态，消费者均有更高期待。同时，在调研中，16～29岁的消费者中有72%偏好在购物中心娱乐休闲，而除了未婚家庭偏好在购物中心休闲娱乐，其它家庭类型也均希望未来可以增大娱乐休闲类业态。

报告建议，购物中心下一阶段应关注三个关键词，体验、粘性和忠诚度，要让大数据助力购物中心打造优化消费者体验的生态系统，要关注特色品牌的引进乃至孵化，要兼具便利性和趣味体验，打造“生活第三空间”，这些都有利于增强一线城市消费者粘性，引领二线及以下城市消费者。同时，还要关注“互联消费者”，也需要把这些消费主力变成购物中心的“超级消费者”，让他们比当前的购物中心会员更忠诚，是购物中心的重度使用者，成为未来购物中心的品牌代言人。