阿桂小语：服务态度的要求｜67

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核心提示:服务应该跟商品是一体的，提供商品的过程，就是服务的过程，对于有些商家来说，服务本身就是主要的交易内容。而对于购物中心来说，其商业模式的本质是在经营顾客，因此，对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况，都必须有效监督与管控。

昨天我们讲了《商业运营如何在资管时代打造自己的核心竞争力》主题的第66篇内容，即商品的严格管控，今天我们来谈一下商户应该遵守的基本管理要求的第四条??服务。

4、服务

服务应该跟商品是一体的，提供商品的过程，就是服务的过程，对于有些商家来说，服务本身就是主要的交易内容。比如像餐饮，它的交易内容一半是实体商品，一半是服务。而像休闲娱乐业态，它所交易的很可能就是纯服务。

现在我们越来越重视顾客的购物体验，体验是顾客在整个消费过程中的感受，这里面服务占了相当大的比例。

而且在实体商业中，整个体验过程往往服务是最难保证的，因为物理环境是固化的，很容易进行设计和控制，而绝大多数服务是需要由人来传递的，由于人是活的，他的心态和情绪都会影响到服务的提供，所以要想把人的服务保持在一定品质和稳定状态中是很难的。

中国人有一种特别奇怪的心态，很多人会把提供服务与自己的人格联系起来，他会认为提供最低限度的服务就可以了，如果进一步提供细致贴心的服务，他就会认为这是有损自己人格的事。

比如如果到过国内很多城市的话，你就会发现有些城市的服务人员是不会笑的，而且这种现象不是个例，而是整个城市都是如此。其中，餐饮业体现的最明显，你看到的几乎都是讨债脸。

这个跟在日本看到的情况截然不同，日本人的服务是发自内心的，他会以服务为荣，以为人提供服务为乐趣。

但是日本企业到了中国，用上中国员工之后，他的服务品质也是很难保证的，我就吐槽过某知名日系品牌的服务。当然，最近我看他的服务提升了很多，这个可能跟个别人员的调整有关，但是总的来说，他想在中国持续保持稳定的高品质服务是有难度的。

如果是国内品牌，又是代理商操作，那服务问题就会更多，所以在商场中，运营人员巡场的一个重要内容就是监督商户工作人员的服务。

另外一个在服务中容易出现问题的是退换货，按照现代商业理念，商家是要做到无因退货的，在欧美国家这种理念从一百多年前百货业态诞生就开始了，一直延续到今天，甚至很多商场都不设置退货的时间门槛，你随时可以退。

在中国，法律对退换货是有明文规定的，但是由于国人普遍短视，只看中眼下一点蝇头微利，对客户长期关系的建立和维护，并不是很在意，所以即使有点质量瑕疵，只要不严重，商家就不愿意给客户退，这个就很容易引起顾客跟商家之间的摩擦，甚至造成客户对整个商场形成负面的评价。

比如前几天，我在逛一家快时尚店铺，路过收银台时，隐约听到收银员向顾客说了一句：这个包是售后不调不换的。他可能自己都没底气，所以语气都是嘀嘀咕咕的。

我猜想这款包可能质量是没问题的，但是由于设计缺陷导致退换率很高，店长出于小心机，就让店面限制顾客退换，这实际上是跟消费者保护法有冲突的，这样就预设了跟商家冲突的隐患。

对于购物中心来说，其商业模式的本质是在经营顾客，因此，对于任何降低顾客体验或者会导致顾客流失的情况，都是不允许出现的。

而要想对此有效监督、有效管控，就必须有管理权，因此，在合同中就必须要跟商户约定，其经营必须遵守商场管理制度，如因商家服务不当造成商场损失的，商场有权解除合同，并向其追讨损失。

（明日待续）

备注：本文内容仅为作者主观观点，不作为任何形式的法律依据。

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